مکان برگزاری کنفرانس : دانشگاه DMIT

 استاد : کیران هیوس   مدت کنفرانس : 70 دقیقه      زمان : 95/09/20

موضوع کنفرانس : مدیریت امکانات و خدمات

وقتی در مورد خدمات فنی و مدیریت تأسیسات صحبت می‌کنیم، ممکن است راجع به فرودگاه، بیمارستان یا یک بازار بزرگ نیز بحث کنیم. صحبت امروز ما راجع به بازار بزرگ ایران است. نظر به این که این پروژه بسیار بزرگ است، به همان نسبت، زیربناها و ساختارهایی که راجع به آن بحث می‌کنیم، بزرگ و پیچیده‌اند. بدین منظور لازم است که خدمات فنی خاصی را در نظر بگیریم.

مدیریت خدمات فنی:

1- انتظامات 2- مدیریت خدمات 3- برنامه ریزی 4- فضای سبز 5- ساخت و ساز 6- نظافت 7- مرکزی که در آن تمامی‌خدمات را به صورت 24 ساعته کنترل و پایش کنیم. 8- غذاخوری‌ها و کافی‌شاپ‌ها 9- مرکز تماس‌ها (تعامل با مشتریان) 10- کار گروهی (برای انجام فعالیت‌هایی که در یک مرکز خرید انجام می‌شود، نیاز به تعامل بین واحدهای اداری، فنی و خدماتی داریم) 11- مدیریت تاکسیرانی در مال 12- سرگرم کردن کسانی که به مال می‌آیند (باید مشتری را 24 ساعته سرگرم کنیم و این موضوع باعث می‌شود که آنها دوباره به مال بازگردند) 13- نگهداری و تعمیرات (نمی‌توان یک مرکز خرید و سیستم را به حال خود رها کرد). 14- نگهداری و عملیات (چون به مال به چشم دارایی نگاه می‌کنیم) 15- مراکز سلامتی (به این علت که مکان‌هایی مانند پیست یخ در ایران مال وجود دارد). 16- خانواده‌ها و مال (همان طور که از نامش پیداست، برای خانواده‌ها به وجود آمده‌اند و البته مالی که ما احداث می‌کنیم، شرایط را برای خانواده‌ها تسهیل می‌کند). 17- کودکان (باید امکانات خاصی را برای کودکان در نظر بگیریم). 18- یکی از جلوه‌هایی که در مال ارائه می‌دهیم پیست یخ است (Ice ring) که به صورت بسیار منحصربه‌فرد وجود دارد. 19- وجود آبشارها و جلوه‌هایی که با آب انجام می‌شود و البته نگهداری آنها و کنترل جریان آب، بسیار سخت است. 20-‌ هایپرمارکت (فضای زیادی را دارد. فکر می‌کنم 20 هزار مترمربع است و فضای بزرگی برای درآمد محسوب می‌شود). 21- وجود پله برقی‌ها پارکینگ‌ها و آسانسورها.

وجود این نمادها کنار هم نشان می‌دهد که برای مدیریت امکانات فنی داخل یک مال، نیاز به بهکار گیری تمامی‌عوامل در کنار هم است. مدیریت امکانات و خدمات فنی چیست؟ مدیریت امکانات فنی، حرفه‌ای میان رشته‌ای محسوب می‌شود که برای یکپارچه‌سازی محیط، انسان‌ها، عملیات، فرایند و تکنولوژی انجام می‌شود.

باید مهارت‌های اساسی مدیریت تأسیسات و امکانات را شناسایی کنیم. ارتباطات، آمادگی و تداوم کسب و کار در مواقع اضطراری، نظارت بر محیط، مدل‌های مالی، بودجهبندی و تجارب مالی بسیار مهماند. ما از طریق لیزینگ و اجاره دادن، مهارت کسب می‌کنیم ولی در آب، برق و انرژی قرار است که آن هزینه‌ها را خرج کنیم.

عامل انسانی: هم مشتریان و هم کارمندان، جزء عوامل مهم انسانی‌اند. استراتژی و راهبری، نگهداری و عملیات، مدیریت پروژه (قبل از بازگشایی و بعد از آن به مدیریت پروژه نیاز داریم و یک فرایند ادامه دار محسوب می‌شود) و کیفیت (برای بهترین شدن، کیفیت جزء شاخصه‌های اصلی محسوب می‌شود)، بدون داشتن گروه اجاره و لیزینگ، هر نوع جای خالی که در مال وجود داشته باشد، به معنای کسر درآمد است. در نتیجه، مدیریت دارایی و لیزینگ و مستغلات از موارد بسیار مهم محسوب می‌شود. از موقعی که به اینجا آمده ام، متوجه شدم که برای تکنولوژی هزینه زیادی شده است و همچنین با یکپارچه سازی سیستم‌های ELB که سیستم‌های پیچیدهای محسوب می‌شوند، قابلیت کنترل پیدا می‌کنند.

استراتژی مدیریت امکانات فنی: نظر به اینکه مدیریت پیچیدهای در عملیات مال وجود دارد، سیستم فرایند نگهداری نیز باید وجود داشته باشد که به ما این امکان را دهد که تحت کنترل باشد. وقتی که بیش از 300 مرکز برای درآمد و کنترل وجود دارد، مطمئناً به یک سیستم هم نیاز است. ثبت دارایی به این علت حائز اهمیت است که لیستی از موجودی‌های سیستم‌های IT و تمامی‌سیستم‌های مهندسی که وجود دارد، ارائه می‌دهد و اهمیت آن از این رو است که خروجی آنها، یک برنامه تعمیرات و نگهداری پیشگیرانه است. چنانچه این برنامه درست عمل شود، خروجی آن به صورت خوب و خاصی در نظر گرفته می‌شود. در هر سیستمی، حضور سرمایه انسانی بهعنوان یکی از ملزومات محسوب می‌شود. اینکه چگونه آنها را استخدام کنیم، چگونه آنها را آموزش دهیم و با چه استراتژی و نیروی انسانی رفتار کنیم از عوامل مهم محسوب می‌شود.

برای هر کس که در مال کار می‌کند، نیاز به شرح شغل و وظایف مربوط به آن شغل است تا بدانیم چه کارهایی از آن خواسته می‌شود. برای تعمیرات و نگهداری برخی از تجهیزات مانند آسانسورها یا سایر تجهیزات، نیاز به برون سپاری داریم. برای این قراردادها، می‌توانیم از تعمیرات و قراردادهای سالانه نیز استفاده کنیم. داده‌ها و اطلاعات موجود است، پس باید قادر باشیم برای آنها برنامه ریزی کنیم. GLA فضای ناخالص قابل اجاره ای است که از داخل آن درآمد به وجود می‌آید.

برای در نظر گرفتن هزینهای که برای فضای مشاعات است، معمولاً سیستم خاصی وجود دارد و بر اساس هر متر مربع محاسبه می‌شود. البته باید بدانیم که به ازای هر متر مربع چه تعداد نیروی انسانی و چه میزان انرژی لازم است. با آقای مارکوس مشغول محاسبه در این زمینه‌ایم که در هر متر مربع چه مقدار هزینه ای برای تأسیسات اختصاص دهیم؟ در اینجا برای محاسبه هزینه، مدلی طراحی کردیم که به وسیله آن میزان هزینه و میزان اتلاف هزینه را محاسبه می‌کنیم. همچنین هزینه‌های آب و سایر خدمات باید محاسبه شود تا اینکه چه تعداد نیروی امنیتی و حفاظتی در هر متر مربع لازم است؟ چه میزان بازیافت تولید می‌شود؟ چه مقدار هزینه از بین رفته و چه مقدار را می‌توانیم برگردانیم؟ میانگین زمانی خرابی را باید بررسی و محاسبه کنیم، چقدر است. متوسط عمر مفید خنک کننده‌های شما چقدر است؟

آنچه مهم است، این است که ما اطلاعات کافی را برای کنترل و مدیریت خدمات جمع آوری کنیم. چون امکانات و تأسیسات، جدید محسوب می‌شود، باید حداقل برای یک سال و بر اساس عملکردمان اطلاعات جمع‌آوری کنیم. لازم است بدانیم که این اطلاعات را در کجا ذخیره می‌کنیم؟ در کاغذها، در کامپیوترهای شبکه ای یا در سیستم‌هایی که به منظور مدیریت خدمات طراحی شده اند که به آنها GAFM می‌گوییم.

با این اطلاعات قرار است چه کاری انجام دهیم؟ البته ممکن است با کمبود وقت برای بررسی آنها مواجه شویم و بترسیم که نتیجه اطلاعات چیست، یا ممکن است نخواهیم آن اطلاعات را به اشتراک بگذاریم و کارایی آن اطلاعات را در تصمیم گیری‌هایمان زیر سئوال ببریم. مثلاً اگر من 50 درصد در محاسبه هزینه‌های انرژی اشتباه کنم، هزینه‌ای که در نهایت به وجود می‌آید و خطایی که ایجاد می‌شود، قابل بررسی نیست. ارائه اطلاعات و انتشار آن، بسیار مهم است. راه حل نهایی، دریافت یک سیستم KAFM است که به وسیله آن تمامی‌مسائل قابل حل است.

مدلی برای بررسی اطلاعاتمان وجود دارد که در مرحله اول، اطلاعاتمان است. اطلاعاتی که از طریق تجربی، نظرسنجی و محاسبه‌ها جمع آوری کردیم، در اینجا ذخیره می‌شود. در مرحله دوم، شاخص‌ها و نتایجی که برای تحقیقات است و استانداردها را بررسی می‌کنیم. چرخه اطلاعات، ما را به مسیری می‌برد که از طریق آن بتوانیم تصمیمات هوشمندانه‌تری بگیریم و این نشان می‌دهد که چقدر کنار گذاشتن و در کنار هم قراردادن این چرخه حائز اهمیت است. معمولاً برای تخمین سال اول مدلی را طراحی می‌کنند که بر اساس آن هزینه آب و برق را محاسبه می‌کنند که هزینه برق بسیار بیشتر است، ولی اطلاعاتشان را در سه ماه اول مورد بررسی می‌کنند و بر اساس آن تصمیم می‌گیرند. این مدل، بررسی کننده تجهیزات مراکز خرید و تمام مسائلی است که با آن درگیر است. همان‌طور که گفتم، کار گروهی در این مسئله، حائز اهمیت است و بدون حضور یکی از این خدمات، به صورت کامل کار نمی‌کند.

تیم مهندسی و ساختار آن:

هر کدام از واحدهای مهندسی نیازمند کار فراوان و محاسبه و فعالیت زیادند. ساختمان مدیریت ممکن است به صورت افقی یا عمودی در واحدهای مختلف تأسیس شود که نقش حیاتی را برای آن ساختمان دارد. البته مدیریت بازیافت، یکی از کارهای مهم در مال است و تمامی‌شاخص‌های زیر مجموعه آن در تکامل اند. وقتی که در مدیریت بازیافت فعالیت می‌کنیم، حتماً باید مسائل مربوط به سلامت شخصی و استفاده از دستکش ایمنی را به اندازه کافی رعایت کنیم.

خانه‌داری یکی از مهمترین قسمت‌های مال محسوب می‌شود، برای اینکه باید حفاظت و نظافت آن را 24 ساعته انجام دهیم. به مجموعه کارهایی که از ورود هرگونه حشرات موزی به داخل مال جلوگیری می‌کند Past Control می‌گوییم. امنیت یکی از عوامل مهم در مال به حساب می‌آید. چون نگهداری برای آتش نشانی بسیار مهم است، آپارتمانی جدا برای آن در نظر گرفته شده است و همچنین آموزش‌های آن، آموزش ‌های بسیار خاصی است.

تعاریف مدیریت امکانات و خدمات فنی: یکپارچه‌سازی و انضمام عملکردها و فرایندهای درون سازمانی برای حفظ و توسعه محیطی که نقش پشتیبانی و بهینه‌کردن فعالیت‌های اصلی سازمان را به عهده دارد. همچنین همسو کردن محل فیزیکی کار با افراد و فعالیت‌های سازمان که به نسبت یکپارچه سازی، اصول اداری و کسب‌وکار با معماری و علوم نیز مهندسی شود. ایران‌مال دارایی حیاتی سازمان محسوب می‌شود و مدیریت دارایی حیاتی از شاخص‌های مدیریت خدمات است. استراتژی با همه مسائل تعامل دارد. به این صورت که ما چگونه بتوانیم برنامه کسب‌وکاری را طراحی کنیم.

هزینه‌های غیرمستقیم، شامل مدیریت داخل قرارهای خارجی است. هزینه‌های مستقیم، هزینه‌هایی است که برای تمامی‌برون سپاری‌ها محسوب می‌شود، مانند هزینه‌های بازیافت. مهمترین عاملی که در برنامه‌ریزی و مدیریت هزینه مورد بررسی قرار می‌گیرد، کنترل هزینه‌هاست. دقیقاً به همین دلایل است که به بودجه‌ تعیین شده و مدیریت هزینه‌ها نیاز داریم. هدف‌های استراتژی خدمات فنی و تأسیسات در اینجا مشخص شده است. مدیریت آتش نشانی مشخص شده است. البته هر کدام از این اطلاعات، گسترده اند، اما فقط قسمت کوچکی از آن را مشاهده می‌کنید.

درحال حاضر، 6 هزار ثبت در واحد وجود دارد و یک پروسه دائمی‌و ادامه‌دار است. واحدهای مختلفی دارند. البته 6 تا 8 ماه دیگر زمان نیاز داریم، تا بتوانیم فرایند متناوب را انجام دهیم. در این پروژه 700 نفر نیروی انسانی درگیرند و ما چارت آن را داریم. جانمایی و چیدمان مستأجرها و صنف‌ها، مسئله بعدی است که مطرح می‌شود. در این قسمت به بررسی طراحی و دکوراسیون مغازه مستأجرها می‌پردازیم.